加拿大鵝又被推上了風(fēng)口浪尖，這次是因退貨問(wèn)題被質(zhì)疑“雙標(biāo)”。12月1日，針對(duì)退貨事件，上海市消保委約談了加拿大鵝關(guān)聯(lián)公司希計(jì)(上海)商貿(mào)有限公司。同一天，加拿大鵝上海環(huán)貿(mào)門(mén)店店員告訴北京商報(bào)記者，“除相關(guān)法律規(guī)定外不能進(jìn)行退貨，不支持無(wú)理由退貨”。而加拿大鵝在加拿大官方網(wǎng)站針對(duì)國(guó)外用戶推出30天退貨政策則稱“將接受帶有原始標(biāo)簽的未洗過(guò)、未磨損或有缺陷的商品的退貨”。虛假宣傳，雙標(biāo)對(duì)待，“羽絨服界愛(ài)馬仕”的光環(huán)加身，換來(lái)的卻是黑料滿地。業(yè)內(nèi)人士表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在貨不對(duì)板、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，商家必須為消費(fèi)者辦理退貨。
退貨被質(zhì)疑“雙標(biāo)”
事件起源于10月27日，上海一位女士在當(dāng)?shù)匚挥趪?guó)金中心商場(chǎng)內(nèi)的“加拿大鵝”專門(mén)店，花11400元購(gòu)買了一件型號(hào)為9512M的羽絨服，回家后發(fā)現(xiàn)衣服的商標(biāo)繡錯(cuò)了，中心太陽(yáng)處多繡了一根弧線，便回去向該門(mén)店店長(zhǎng)投訴要求退貨，店長(zhǎng)稱沒(méi)有權(quán)力退貨需要總公司解決。該女士還稱，購(gòu)衣時(shí)曾被店員要求簽署“更換條款”，條款顯示除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門(mén)店售賣的貨品均不得退貨。
對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，加拿大鵝提到的除法律規(guī)定外，不予退貨，如果要摳字眼確實(shí)沒(méi)問(wèn)題，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里關(guān)于退、換、修相關(guān)的法律規(guī)則就是為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。所以，按照法律規(guī)定，加拿大鵝應(yīng)該退貨。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有規(guī)定，實(shí)體店如果確實(shí)存在貨不對(duì)板，質(zhì)量有問(wèn)題，消費(fèi)者都有權(quán)利要求退貨。
北京商報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
此外，在加拿大鵝加拿大官網(wǎng)可以看到，加拿大鵝針對(duì)國(guó)外消費(fèi)者推出30天退貨政策提到：“在2021年11月8日或之后購(gòu)買的任何商品均可在2022年1月10日之前退回至任何CanadaGoose店鋪。在線訂單必須2022年1月10日之前郵寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后購(gòu)買的商品，2022年仍將適用標(biāo)準(zhǔn)的30天退貨政策。”退貨條件僅為“未清洗過(guò)、未穿戴過(guò)，仍有吊牌”。
霸王條款?
隨著事件不斷發(fā)酵，加拿大鵝對(duì)此事作出了官方回應(yīng)。加拿大鵝在官方微博發(fā)布聲明稱，加拿大鵝嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行退換貨政策，全力保障消費(fèi)者權(quán)益，加拿大鵝中國(guó)大陸地區(qū)專門(mén)店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門(mén)店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確，更換條款不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。
然而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。與此同時(shí)，上海市消保委在12月1日上午對(duì)加拿大鵝進(jìn)行了格式條款約談，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明。
在IPG中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜看來(lái)，在中國(guó)的消費(fèi)環(huán)境下，一般只有出質(zhì)量問(wèn)題才會(huì)允許消費(fèi)者退貨，這和西方國(guó)家無(wú)條件退貨方式不同，因此加拿大鵝在中國(guó)市場(chǎng)不退貨政策也算入鄉(xiāng)隨俗。對(duì)于消費(fèi)者而言，在小票標(biāo)簽齊全而又無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在中國(guó)內(nèi)地是沒(méi)有無(wú)理由退貨的權(quán)利的。商家拒絕退貨也合法合規(guī)。這種情況下是否退貨，需要雙方協(xié)商。
就此次不退貨事件，北京商報(bào)記者對(duì)加拿大鵝進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。
中國(guó)市場(chǎng)撈金
陷入“雙標(biāo)”爭(zhēng)議的加拿大鵝正在著重發(fā)力中國(guó)市場(chǎng)。
從業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)來(lái)看，加拿大鵝在中國(guó)市場(chǎng)的增速不小。數(shù)據(jù)顯示，2020年三季度，加拿大鵝在中國(guó)的銷售額同比上漲35.9%，直營(yíng)零售業(yè)務(wù)上漲41.7%，前三季度收入增幅為30.5%，推動(dòng)亞太地區(qū)整體銷售額上漲11.9%至1.85億加元。
2021年三季度，加拿大鵝在中國(guó)市場(chǎng)直營(yíng)渠道的銷售額漲幅高達(dá)85.9%。在財(cái)報(bào)中，加拿大鵝強(qiáng)調(diào)中國(guó)市場(chǎng)對(duì)整體銷售額的貢獻(xiàn)，并預(yù)計(jì)在假日季到來(lái)時(shí)中國(guó)市場(chǎng)對(duì)奢侈羽絨服的需求將進(jìn)一步上升。
或基于業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，加拿大鵝在中國(guó)的擴(kuò)張速度也在加大。據(jù)了解，僅在今年下半年，加拿大鵝即在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)設(shè)6家專賣店。截至目前，加拿大鵝在中國(guó)市場(chǎng)已擁有超15家門(mén)店，而其在加拿大本土的門(mén)店數(shù)量?jī)H為9家。
獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家王赤坤表示，加拿大鵝在中國(guó)的發(fā)展正處于成長(zhǎng)階段，呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)，企業(yè)具有一定話語(yǔ)權(quán)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)較為強(qiáng)勢(shì)，不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業(yè)在此發(fā)展階段管理、服務(wù)、售后配套等方面還有待完善。
深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，加拿大鵝想布局發(fā)力中國(guó)市場(chǎng)，還需要在售后配套等方面投入更多精力。不尊重中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也不考慮消費(fèi)者的心理和情感需求，會(huì)引發(fā)負(fù)面新聞擴(kuò)大影響，在一定程度上會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知。
(記者 郭秀娟 張君花)
關(guān)鍵詞： 退貨 質(zhì)疑 雙標(biāo) 加拿大鵝 品牌危機(jī)
