《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》8月25日訊（研究員 田簫）從全民觀望到全面普及，新能源汽車(chē)的飛速發(fā)展，為汽車(chē)帶來(lái)了巨大的革命性變化和新的想象空間。隨著“電車(chē)”對(duì)“油車(chē)”發(fā)起“圍剿”，越來(lái)越多消費(fèi)者在擁抱新能源的同時(shí)，新能源汽車(chē)在產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)上的種種短板，正在受到更嚴(yán)格的審視。
據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管局披露，2022 年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理與新能源汽車(chē)相關(guān)的消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢72940.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及虛假宣傳引起的投訴層出不窮。
對(duì)“電動(dòng)爹”的諷刺、對(duì)自動(dòng)駕駛安全隱患的警惕、對(duì)售后服務(wù)缺失的爭(zhēng)議……涌現(xiàn)的大批投訴既客觀體現(xiàn)了新能源汽車(chē)的熱度，也折射出新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、投訴及客戶滿意度亟需提升。
【資料圖】
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的新能源汽車(chē)，靠著“產(chǎn)品經(jīng)理思維”把電動(dòng)車(chē)賣(mài)給了一批批消費(fèi)者。那么，在消費(fèi)者日益成熟的當(dāng)下，“新勢(shì)力”們?yōu)榱恕坝懞谩庇脩舳寄贸隽四男┱姹臼拢俊禘SG Weekly》聯(lián)合景賦，推出“新能源汽車(chē)ESG觀察”專(zhuān)題第三站，看看各家造車(chē)新勢(shì)力在用戶服務(wù)方面做得如何。。
【第一期：新能源汽車(chē)“天生”就該拿ESG高分？特斯拉沒(méi)做好的 國(guó)內(nèi)新勢(shì)力表現(xiàn)如何】【第二期：特斯拉因數(shù)據(jù)安全問(wèn)題被岳陽(yáng)機(jī)場(chǎng)禁入？一文看懂新能源汽車(chē)信息隱私紅黑榜】
“理小蔚”完勝特斯拉
2021年，上海車(chē)展上一位身穿印有“剎車(chē)失靈”T恤衫的車(chē)主站上特斯拉車(chē)頂維權(quán)，讓特斯拉在在客戶服務(wù)方面飽受爭(zhēng)議。
不過(guò)，盡管有著慘痛的前車(chē)之鑒，特斯拉仍然未將其在售后服務(wù)方面所做的努力公之于眾。打開(kāi)特斯拉最新的ESG報(bào)告，用戶權(quán)益、用戶投訴、客戶滿意度等相關(guān)內(nèi)容，特斯拉全部都交了白卷。
正在對(duì)特斯拉進(jìn)行緊追猛趕的比亞迪，在ESG報(bào)告中用了兩頁(yè)篇幅披露了售前售后的投訴率，除此之外，再未提及任何銷(xiāo)售和售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。從其報(bào)告披露來(lái)看，亦未能體現(xiàn)對(duì)客戶滿意度議題的重視。
另一方面，或許是由于創(chuàng)始人或多或少都帶有“互聯(lián)網(wǎng)基因”，新勢(shì)力三巨頭的“理小蔚”在用戶服務(wù)方面，態(tài)度相較特斯拉與傳統(tǒng)車(chē)企更為誠(chéng)懇。
從ESG報(bào)告上來(lái)看，蔚來(lái)、理想、小鵬分別用了5、4、3頁(yè)的篇幅來(lái)披露客戶及服務(wù)理念。其中，蔚來(lái)將用戶健康與安全、愉悅的用戶體驗(yàn)兩個(gè)議題都列為高度重要議題，小鵬與理想都將客戶服務(wù)與滿意度被列為高度重要議題。
具體而言，蔚來(lái)是“三巨頭”中披露項(xiàng)目更為詳細(xì)的一位，在負(fù)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)、保障用戶權(quán)益板塊都有具體披露，用戶投訴和客戶滿意度板塊也制定了相關(guān)KPI目標(biāo)。尤其值得注意的是，在售后服務(wù)體系方面，蔚來(lái)建立了3大客戶售后服務(wù)渠道，分別為多元化用戶溝通渠道、專(zhuān)業(yè)化的客戶平臺(tái)、定制化的專(zhuān)屬服務(wù)，其對(duì)售后服務(wù)體系的披露在“理小蔚”中最為清晰完整。在營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)策略方面，“三巨頭”中亦只有蔚來(lái)披露了閉環(huán)全流程銷(xiāo)售檢查機(jī)制。
理想對(duì)客戶服務(wù)及滿意度相關(guān)項(xiàng)目也進(jìn)行了較為詳細(xì)的披露，其中，在營(yíng)銷(xiāo)方面開(kāi)展訪店計(jì)劃保障銷(xiāo)售流程的透明，對(duì)車(chē)輛的續(xù)航、能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)證；在售后方面關(guān)注售后人員服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，開(kāi)展線上線下培訓(xùn)課程保障售后服務(wù)水準(zhǔn)；在處理用戶投訴方面對(duì)反饋事件按優(yōu)先級(jí)聯(lián)合多方在72小時(shí)內(nèi)有效處理。
小鵬披露內(nèi)容的詳細(xì)程度上，略遜蔚來(lái)、理想一籌，尤其在用戶服務(wù)體系、保障方面內(nèi)容缺失。
投訴率分類(lèi)披露仍不足
事實(shí)上，即便是客戶服務(wù)項(xiàng)目披露較為完善的“理小蔚”，在投訴率這一議題上都缺乏明細(xì)分類(lèi)和具象化內(nèi)容，為ESG報(bào)告留下重大漏洞。
例如，三家公司都未按新能源汽車(chē)的質(zhì)量、售后服務(wù)保障、銷(xiāo)售欺詐等具體投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，如此將導(dǎo)致用戶投訴信息不透明，無(wú)法從報(bào)告中判斷企業(yè)弊病，從而無(wú)從判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題解決能力以及解決方式。
此外，新能源汽車(chē)企業(yè)披露的投訴數(shù)量差異巨大，理想公布的投訴件數(shù)僅有2千條，而小鵬和零跑都超過(guò)了4萬(wàn)條，接近理想的20倍。數(shù)據(jù)差異背后，或是各家企業(yè)對(duì)投訴的定義不一所致，這一差異也讓該數(shù)據(jù)的可比性、可信度打了折扣。
除了上述共性問(wèn)題，各企業(yè)也各自有尚待完善的細(xì)節(jié)。
披露“優(yōu)等生”蔚來(lái)設(shè)置了用戶投訴兩大反饋建議平臺(tái)，但未有披露平臺(tái)的KPIs數(shù)據(jù)。兩大平臺(tái)實(shí)效如何，我們從其ESG報(bào)告中無(wú)法得知。
理想在售后保障板塊包含了售后質(zhì)量和保險(xiǎn)服務(wù)保障兩部分內(nèi)容，但披露的KPIs中只提及了員工的售后培訓(xùn)，未呈現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)的KPIs。
在客戶滿意度上，小鵬披露其的五星好評(píng)率為 96%，連續(xù)三年都保持在96%以上。不過(guò)，在該好評(píng)率的調(diào)查收集過(guò)程中，受訪者占客戶總數(shù)比例僅為33%，非用戶的滿意度對(duì)企業(yè)而言能否算作有效數(shù)據(jù)，對(duì)小鵬而言還需要進(jìn)一步評(píng)估斟酌。
客戶的反饋是一家企業(yè)的“命脈”，投訴事件頻繁發(fā)生，將直接損害品牌形象，影響購(gòu)車(chē)意愿，帶來(lái)銷(xiāo)售市場(chǎng)份額下降、運(yùn)營(yíng)成本上升等風(fēng)險(xiǎn)，甚至可能引發(fā)法律訴訟，增加企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
總體來(lái)看，國(guó)內(nèi)新能源車(chē)企在用戶服務(wù)項(xiàng)目的披露上仍有較多可完善之處，企業(yè)尤其有必要重視投訴分類(lèi)，才能有針對(duì)地發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，贏得消費(fèi)者信任，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
【關(guān)于景賦】
景賦是在國(guó)家科創(chuàng)戰(zhàn)略下創(chuàng)立的全天候一站式價(jià)值投資平臺(tái)，專(zhuān)注服務(wù)于一級(jí)股權(quán)投資市場(chǎng)，是促成優(yōu)秀科創(chuàng)企業(yè)與地方政府、產(chǎn)業(yè)資本牽手的投資撮合平臺(tái)。在原有財(cái)聯(lián)社、碳與舍、天風(fēng)證券、信公咨詢四方共建的基礎(chǔ)上，最新?tīng)渴至⑿诺潞郎虾SG團(tuán)隊(duì)，致力于構(gòu)建以ESG為基礎(chǔ)的可持續(xù)發(fā)展投融資服務(wù)平臺(tái)，幫助地方政府構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的招商引資方法論；面向政府和產(chǎn)業(yè)資本提供基于企業(yè)價(jià)值發(fā)掘、呈現(xiàn)、跟蹤的多維度服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，為資本與企業(yè)價(jià)值的對(duì)接提供全方位的專(zhuān)業(yè)支持。
《ESG Weekly》:財(cái)聯(lián)社及科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)旗下專(zhuān)注ESG領(lǐng)域的領(lǐng)先新媒體平臺(tái)，包括新聞、數(shù)據(jù)、資源、服務(wù)等，覆蓋一、二級(jí)市場(chǎng)投資，擁有ESG這些事、ESG測(cè)評(píng)、ESG產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等欄目和產(chǎn)品。
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