“重視用戶感受，珍惜老用戶情誼”，視頻網(wǎng)站終于在提升會員體驗上做出了行動。
2月20日，愛奇藝發(fā)布公開信表示，會員體驗的討論讓其重回了以用戶為中心、重視用戶體驗的發(fā)展方向，并做出了恢復(fù)老會員投屏清晰度和放開登錄設(shè)備限制的決定。這意味著愛奇藝當(dāng)前的訂閱會員，特別是一直在愛奇藝平臺連續(xù)充值的老會員使用的高清投屏服務(wù)，后續(xù)將由愛奇藝買單，這部分老用戶無需再為此支付額外費用。
消費者對此普遍表示認(rèn)可，視頻網(wǎng)站的讓利行為，短期看是平臺的收入損失，但對于風(fēng)波不斷的視頻網(wǎng)站而言，可能更為重要的是和會員建立一種更加良性的消費關(guān)系。畢竟想把被內(nèi)容吸引來的觀眾變?yōu)槠脚_的用戶，光靠好內(nèi)容是不夠的。
【資料圖】
會員規(guī)模一路狂飆，用戶體驗需要提升
2011年至2015年，受制于盜版猖獗和平臺缺乏獨家內(nèi)容，中國視頻會員市場經(jīng)歷了漫長的4年低速增長期。2015年后，視頻平臺自制作品質(zhì)量顯著提升，國家打擊盜版力度日益增強，視頻會員市場進(jìn)入快速發(fā)展期。這種快速發(fā)展的背后既有《狂飆》《人世間》《延禧攻略》這樣的全民爆款拉動，也有其多年來依靠低價粗放增長和會員權(quán)益和盤托出對用戶的吸引。
視頻平臺為了做出更多《狂飆》《人世間》，顯然需要持續(xù)投入，讓自己的運營體系更加清晰。但會員規(guī)模快速增長也意味著規(guī)模龐大的用戶正在形成使用習(xí)慣，視頻網(wǎng)站一旦調(diào)整功能，就可能挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣，激起用戶不滿。比如此前優(yōu)酷、愛奇藝對投屏功能調(diào)整，根本原因還是成本，投屏在電視端觀看需要更高的帶寬和碼率，視頻網(wǎng)站也都有各自的大屏?xí)T產(chǎn)品，對視頻網(wǎng)站而言限制投屏可以說是必然選擇，但消費者也有自己的道理，“開會員的時候看的好好的，怎么突然就不能投了呢？”
平臺既要變又要讓已經(jīng)形成使用習(xí)慣的用戶滿意，愛奇藝這種“新人新辦法，老人老辦法”的運營策略可能是一個相對有效的解決方案，此前的風(fēng)波和此次的回調(diào)，對老會員是一次讓利，對新會員是一次更廣泛、清晰的權(quán)益說明。更加公開、透明的溝通，對視頻網(wǎng)站和消費者而言都是更有益的選擇。
讓老會員更值視頻網(wǎng)站想要更多“老朋友”
內(nèi)容品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)化能力，共同構(gòu)成了視頻網(wǎng)站的核心競爭力。順暢的增長邏輯是視頻網(wǎng)站依靠好內(nèi)容和好服務(wù)，獲得更多用戶付費和更長時間的訂閱，進(jìn)而獲得持續(xù)投入的資金來源。
對視頻平臺而言，能夠不止站在商業(yè)角度思考功能設(shè)置，更加兼顧用戶需求，是平臺發(fā)展的一個顯著進(jìn)步。這不僅具有口碑價值，也是平臺長期發(fā)展的必然選擇。除了當(dāng)前被廣泛討論的投屏清晰度恢復(fù)，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等平臺此前漲價時也都給連續(xù)訂閱用戶實施了保價措施。今年開年愛奇藝推出了會員積分中心，訂閱會員所獲會員積分可用于兌換福利商品等。這些舉措都說明視頻網(wǎng)站也已經(jīng)意識到不能單靠內(nèi)容吸引用戶，要讓因內(nèi)容而來的人被平臺服務(wù)和品牌認(rèn)可留住，才是內(nèi)容付費這門生意真正的價值。
經(jīng)過了一系列輿論風(fēng)暴，我們也有理由相信，有勇氣做出改變的愛奇藝以及“愛奇藝們”，已經(jīng)重新意識到了讓用戶更滿意、讓忠實用戶感到被重視，才是視頻平臺提供會員服務(wù)的應(yīng)有之義。正像“少爺和我”里龍傲天說的那樣，或許一切棘手的問題都隱藏著一個簡單卻最容易被忽視的解決方案：用真心。
責(zé)任編輯：胡笑柯
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