近日，一則“今年以來近900家銀行網(wǎng)點關(guān)門”的消息引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。報道稱，截至目前，今年全國已有889家銀行網(wǎng)點退出營業(yè)，其中包括包商銀行236家網(wǎng)點。盡管889家網(wǎng)點在全國銀行網(wǎng)點的占比不到0.4%，但銀行網(wǎng)點當前面臨多重挑戰(zhàn)，確實是不爭的事實。為此，應(yīng)加快推進線上線下融合，推動銀行網(wǎng)點更好服務(wù)金融消費者。
一般而言，銀行網(wǎng)點是指物理網(wǎng)點，廣義上的網(wǎng)點還包括自動柜員機(ATM)、自助銀行等自助服務(wù)機具和場所，甚至可以包括作為物理網(wǎng)點延伸的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu)4607家，網(wǎng)點總數(shù)達22.8萬個，自助設(shè)備共109.4萬臺。從2013年開始，社區(qū)支行、小微支行作為新的網(wǎng)點形式開始出現(xiàn)。
網(wǎng)點數(shù)量多，是我國銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行的一大特點。此前一段時間，網(wǎng)點作為銀行服務(wù)的主要渠道和場所，是銀行競爭力的重要體現(xiàn)。銀行通過增加網(wǎng)點，吸引和服務(wù)客戶，實現(xiàn)規(guī)模擴張，提升市場份額。但也要看到，網(wǎng)點是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險最集中的服務(wù)渠道。如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，服務(wù)滿足客戶需求，那么網(wǎng)點就是良好的營銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺和服務(wù)窗口。反之，網(wǎng)點就會成為銀行巨大的包袱和負擔(dān)。此前，部分銀行在社區(qū)支行建設(shè)上過于冒進，社區(qū)支行設(shè)立未經(jīng)嚴格論證，存在過多、過濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實際，這是近年來社區(qū)支行裁撤較多的主要原因。
特別是近年來，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變革，銀行網(wǎng)點功能和服務(wù)面臨著巨大沖擊。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強大支撐，一部手機就相當于一個支行，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過手機辦理。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變化，越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗，網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務(wù)的需求。2019年，我國銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達89.77%。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”成為常態(tài)，“非接觸式銀行”服務(wù)興起將加劇銀行網(wǎng)點式微。
從更深層次看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和金融開放，我國銀行市場進入門檻逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原有金融中介優(yōu)勢減弱，網(wǎng)點在銀行戰(zhàn)略和服務(wù)體系中的角色弱化是難以扭轉(zhuǎn)的。正如一些銀行家所言：“銀行不再是一個地方，而是一種服務(wù)。”
盡管如此，對銀行和客戶而言，網(wǎng)點仍然具有獨特的價值。我們要反對“網(wǎng)點中心論”，也要反對“網(wǎng)點無用論”。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊時間、改造營業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、體制機制等制度設(shè)計入手并加以解決。下一步，重點是要做好合理規(guī)劃，推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，加快線上線下有機融合，推動服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，提高輻射能力和服務(wù)張力。以此為契機，推動銀行從資金中介轉(zhuǎn)向服務(wù)中介，成為金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費者多樣化、個性化的需求。
關(guān)鍵詞： 金融科技 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
