未成年人私自超額充值游戲，不僅令家長較為頭疼，也頻頻引發(fā)家長與游戲公司之間的矛盾。5月26日，北京商報記者接到家長李女士的投訴稱，自己15歲的孩子在三個月內(nèi)通過4399為4款游戲充值2萬余元，但4399只能退回一半的金額，這一解決方案李女士并不認(rèn)同，認(rèn)為4399運營游戲的過程中對未成年人監(jiān)管不到位。與此同時，4399方面則稱，這是孩子第二次出現(xiàn)類似情況，且游戲賬號使用的是成年人的實名認(rèn)證信息，因此需要雙方進(jìn)一步協(xié)商溝通。李女士與4399之間的矛盾，現(xiàn)已成為當(dāng)下未成年人游戲監(jiān)管的縮影，究竟該如何營造未成年人健康的游戲環(huán)境?
家長：“提交不可能有的證明”
“直到5月20日發(fā)現(xiàn)錢沒了才注意到，在三個月的時間里，孩子竟然已經(jīng)為游戲充值了2萬多元。”據(jù)李女士透露，孩子今年15歲，上初二，由于放學(xué)回家需要用手機(jī)查作業(yè)，因此每天晚上8點半左右會使用手機(jī)，此前以為孩子是在寫作業(yè)，同時手機(jī)里也沒有支付信息，直到看到了余額并從微信支付后臺調(diào)出明細(xì)，才發(fā)現(xiàn)孩子玩游戲并偷偷充了錢。
根據(jù)李女士提供的信息，今年2-5月，李女士的孩子在4399上共為《逃跑吧!少年》《部落沖突：皇室戰(zhàn)爭》等4款游戲進(jìn)行48筆充值，累計充值金額為24429元，大多單筆充值交易的金額在500元以上，最高的則達(dá)到了千元，如在《火線精英OL》上，存在多筆998元的充值，而在《逃跑吧!少年》上，則有多筆648元的充值信息。
以上充值金額無疑明顯超過了國家對未成年人游戲消費的規(guī)定。據(jù)國家新聞出版總署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》顯示，“8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣”。
在發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)允許大額充值后，李女士聯(lián)系了4399客服，要求退回全部2萬余元的充值金額，并提供了包括電子賬單、孩子的游戲賬號主頁、孩子玩游戲的視頻等多種資料，但李女士并未得到心里所期盼的結(jié)果。
“當(dāng)時工作人員回復(fù)稱，只能退一半的金額，我對此并不認(rèn)可，并進(jìn)一步反映退回全款，隨后工作人員稱那只能再提交孩子為游戲充值時的視頻，或是由派出所出具證明，但這兩項資料根本無法提供。”李女士表示，家里并沒有安裝監(jiān)控，因此拍攝不到孩子充值時的畫面，而在聯(lián)系派出所后，派出所也表示充值時并不在現(xiàn)場，所以無法出具證明材料，“我和孩子都是低保，我又有肝硬化，這2萬余元相當(dāng)于我們兩人兩年多的生活費用，非常需要這筆錢，但后續(xù)的證據(jù)真的拿不出來”。
4399：“第二次發(fā)生”
北京商報記者注意到，在黑貓投訴平臺上，截至5月26日17時，4399的投訴量共達(dá)到1593次，其中不少投訴事件均是家長向4399申請退回孩子私自為游戲充值的欠款，少的幾十元，多的達(dá)到數(shù)千元甚至上萬元。
針對李女士反映的情況，北京商報記者第一時間聯(lián)系4399方面。4399客服表示，平臺針對未成年人游戲制定了監(jiān)管措施，若賬號為未成年人信息，充值過程若超出國家政策規(guī)定的金額，會進(jìn)行限制。目前工作人員也正在處理李女士一事，從后臺信息中可以查驗到，李女士的孩子用成人信息進(jìn)行了游戲賬號的實名認(rèn)證。
另外客服還稱，在此次事件發(fā)生前，李女士的孩子曾在去年發(fā)生過一次未經(jīng)家長允許私自充值的情況，當(dāng)時公司為李女士進(jìn)行了無條件退款，并提示李女士保管好相關(guān)信息，因此此次事件發(fā)生后，全部退還充值金額比較困難，雙方還需要協(xié)商溝通。
孩子究竟是如何令游戲賬號實現(xiàn)成人信息認(rèn)證的呢?據(jù)李女士透露，此次注冊游戲賬號的QQ號是自己曾經(jīng)使用過的，同時孩子記住了自己的身份證號，在支付過程中點擊忘記密碼，再進(jìn)行后續(xù)信息的操作，便完成了支付。
在北京高文律師事務(wù)所律師江本偉看來，這實際是來到一個需要舉證認(rèn)證的環(huán)節(jié)，“若未成年人超額充值，游戲公司應(yīng)進(jìn)行全額退款，但前提是能夠證明是未成年人充值，且是在未經(jīng)家長允許的情況下，進(jìn)行了超出國家規(guī)定的充值金額”。
然而，現(xiàn)階段不少家長遇到與李女士同樣的情況，那便是無法提交未成年人私自充值游戲的證據(jù)，這也導(dǎo)致家長與游戲公司之間的矛盾持續(xù)難以解決。
對于李女士當(dāng)下的情況，4399客服表示，孩子充值的視頻和派出所的證明也并不一定是必需的資料，但這能夠作為輔助資料幫助公司解決問題，并與游戲開發(fā)商進(jìn)行溝通，畢竟公司運營也存在著成本，若均未審核便直接退款，對公司也會有一定影響。
行業(yè)聲音：監(jiān)管、技術(shù)缺一不可
北京商報記者了解到，5月26日18時30分，李女士與4399已完成了協(xié)商，雙方對事件處理結(jié)果達(dá)成了一致。而今年以來，如何營造未成年人健康游戲環(huán)境的話題頻頻引發(fā)熱議，每當(dāng)出現(xiàn)未成年人未經(jīng)家長允許進(jìn)行大額充值的案例，也往往會引得各方的注目。
值得注意的是，即將在6月1日正式施行的《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》也在第七十五條中專門提到網(wǎng)絡(luò)游戲方面，并指出網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)依法審批后方可運營，同時“國家建立統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對游戲產(chǎn)品進(jìn)行分類，做出適齡提示，并采取技術(shù)措施，不得讓未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不得在每日22時至次日8時向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)”。
游戲行業(yè)分析師趙勇表示，現(xiàn)階段不少未成年人超額充值的案例中，未成年人使用成年人信息進(jìn)行實名認(rèn)證的情況較為普遍，這從技術(shù)層面來看，游戲公司很難直接分辨出成人認(rèn)證信息背后是否實際為未成年人。如果為了進(jìn)一步核驗身份而讓玩家提供更多個人信息，也容易侵犯到玩家的隱私，因此如何提升技術(shù)并保護(hù)玩家隱私，成為營造未成年人健康游戲環(huán)境的挑戰(zhàn)之一。
此外，江本偉認(rèn)為，國家在法律層面制定的相關(guān)政策或指導(dǎo)意見，主要是對游戲公司及相關(guān)平臺進(jìn)行約束監(jiān)管，通過使用相關(guān)技術(shù)、上線認(rèn)證系統(tǒng)等，對未成年人游戲時間、充值消費等方面進(jìn)行限制，避免未成年人沉迷于游戲，但未成年人健康游戲仍需要家長方面的監(jiān)管，并保護(hù)好自己的個人信息，這是法律觸及不到的層面，在各方共同的作用下，為未成年人營造出健康的游戲環(huán)境。
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