今年“618”期間，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日—20日相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析，并于近日發(fā)布了“618”消費維權輿情分析報告。中消協(xié)“點名”了哪些消費者重點維權的領域？這些消費問題緣何產(chǎn)生？如何改善消費環(huán)境？
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(資料圖片)
今年“618”線上線下銷售火爆
維權集中在網(wǎng)絡購物、演出票務等方面
第三方平臺供給數(shù)據(jù)顯示，今年“618”全網(wǎng)總體銷售額7987億元，同比增長14.7%。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，6月1日—18日全行業(yè)共攬收快件31.9億件，同比增長26.6%。
中消協(xié)表示，與線上傳統(tǒng)電商和直播電商熱鬧的“對臺戲”同步，今年“618”線下不同行業(yè)不同場景的促銷同樣火熱。中消協(xié)新聞部張政稱，依托城市綜合體或獨立開展的時裝秀、迷你音樂節(jié)、游園會等一系列形式豐富多樣的線下活動，吸引了大批年輕消費者。
中消協(xié)發(fā)布報告顯示，今年“618”期間消費維權負面信息主要集中在網(wǎng)絡購物、演出票務、權益規(guī)則等方面。其中：
■ 網(wǎng)絡購物方面
中消協(xié)共收集有關“網(wǎng)購”類負面信息2942137條，今年“618”期間，網(wǎng)購相關輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn)。
張政：有媒體報道稱，杭州市一位消費者從電商平臺網(wǎng)購一臺西門子冰箱，但收到貨后發(fā)現(xiàn)其并非商家宣傳的西門子品牌，而是“小鴨”牌，網(wǎng)購冰箱貨不對板。?
此外還有消費者網(wǎng)購醬油，開瓶使用后發(fā)現(xiàn)活蟲子等等。?
■ 演出票務方面
監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關“演出票務”類負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢。其中，嵩山音樂節(jié)疑似跳票、“五月天”演唱會訂單異常引發(fā)不少網(wǎng)友質(zhì)疑。
張政：“618”期間， 嵩山音樂節(jié)退票事件引發(fā)關注。網(wǎng)友反映，6月15日18點，嵩山音樂節(jié)門票在大麥網(wǎng)開售，此前預填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務。而大麥網(wǎng)則對此回應，不存在跳票情況，目前不支持退換票。?
此外，“五月天”演唱會訂單異常的情況也引發(fā)消費者吐槽，有數(shù)百名網(wǎng)友在購票平臺“紛玩島”購買“五月天”演唱會門票遭強制退票，平臺稱是違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，但網(wǎng)友卻表示購買途徑正規(guī)。?
■ 權益規(guī)則方面
監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關“權益規(guī)則”類負面信息579345條，關注焦點主要在藝人胡兵東航50萬積分被清零事件，此外，女子吐槽百果園使用團購券被區(qū)別對待事件也引發(fā)媒體關注。?
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“促消費、提信心”仍存短版
經(jīng)營主體要構建更具誠意的商業(yè)模式
中消協(xié)指出，本次監(jiān)測期內(nèi)消費回暖態(tài)勢明顯，但網(wǎng)購、商演等消費場景中的輿情聚集，以及不同場景中規(guī)則與權益互動博弈，說明相關經(jīng)營主體在“促消費、提信心”方面仍然存在明顯短板。
■部分電商平臺在對集中促銷期內(nèi)商品質(zhì)量的把控方面存在短板
張政：網(wǎng)購“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷動機，都經(jīng)不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實行有效的監(jiān)督和管理？
對此中消協(xié)建議，要持續(xù)強化電商平臺的合規(guī)經(jīng)營，呼吁商家與平臺企業(yè)加強“自律”，持續(xù)強化對電商營銷促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控。
■作為商演消費市場重要支撐的票務規(guī)范管理與技術支撐存在短板?
近年來，節(jié)目內(nèi)容豐富、演出類型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對拉動文化消費、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內(nèi)容審核、票務管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，影響了演出市場的高質(zhì)量發(fā)展。
張政：從本次輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的兩個事例來看，引發(fā)消費者質(zhì)疑追問的都指向票務銷售平臺?！耙伤铺薄迸c“訂單異常”的背后，是技術故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。
對此中消協(xié)指出，各級文化和旅游行政部門要運用信息網(wǎng)絡技術，加強演出票務運行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務公平交易。
■部分企業(yè)在“從消費者權益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面存在短板
張政：東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶的初衷。如果企業(yè)能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。
中消協(xié)表示，各類經(jīng)營主體要尋找并構建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費環(huán)境。
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